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Novo relatório do IHG revela crescente desejo dos viajantes por serviços personalizados

Publicada em : 31/01/2014

Pesquisa primária com 7.000 viajantes internacionais de todo o mundo revela as mais recentes necessidades e desejos dos viajantes atuais


As expectativas dos viajantes do século 21 estão evoluindo - e os padrões esperados das marcas globais de hotéis são altos, de acordo com uma nova pesquisa publicada nesta semana pelo InterContinental Hotels Group (IHG). No passado, o setor de hotelaria se concentrou tradicionalmente em como ser 2D - global e local. Esta pesquisa mostra que, devido ao rápido aumento da personalização com tecnologia, os viajantes agora querem marcas de hotéis que sejam 3D - globais, locais e pessoais.

No ano passado, o IHG publicou: 'A Nova Economia da Afinidade (The New Kinship Economy)', destacando a transição de experiências de marca para relacionamentos de marca no setor de hotelaria. Este ano, o relatório "Criando 'Momentos de Confiança': A chave para a construção de relacionamentos de marca bem-sucedidos na Economia da Afinidade (Creating ‘Moments of Trust’: The key to building successful brand relationships in the Kinship Economy)", dá continuidade a este trabalho para ajudar o IHG a obter um entendimento mais profundo sobre o que os viajantes de todo o mundo devem querer de seus relacionamentos com as marcas de hotéis.

Ele mostra que os viajantes estão reformulando suas expectativas em relação às marcas globais de hotéis e agora esperam que os hotéis não somente forneçam bons serviços de forma consistente e que reflitam tendências e costumes, mas que também personalizem suas estadas para atender suas preferências pessoais.

De acordo com a pesquisa, as expectativas dos viajantes em relação às experiências personalizadas em todos os pontos de contato, estão aumentando:
• Quase três entre cinco (59%) viajantes dizem que sua estada em hotel é significativamente mais confortável se os serviços forem personalizados e mais da metade (54%) admitem que isso, faz com que se sintam mais valorizados.
Fatores tais como idade e geografia significam que os viajantes vêem a personalização de maneiras diferentes:
• A geração do milênio (pessoas entre 18 e 34 anos) está particularmente interessada no acesso ao conteúdo pessoal, tal como filmes e música, enquanto que os viajantes acima de 65 anos estão mais interessados em opções de alimentação e bebidas saudáveis.
• Três entre quatro destas pessoas da geração do milênio acreditam que as marcas globais de hotéis fazem um melhor trabalho em serem inovadoras quando comparadas com as marcas locais de hotéis.

• Os "Novos Exploradores Globais" (viajantes provenientes de economias emergentes) possuem expectativas mais altas por personalização do que os viajantes de mercados desenvolvidos. Por exemplo, 64% dos viajantes chineses e 62% dos viajantes brasileiros esperam que um hotel personalize a experiência que têm de acordo com suas necessidades pessoais, comparados com 43% dos viajantes dos Estados Unidos e com 42% dos viajantes do Reino Unido.

• Estes "Novos Exploradores Globais" também valorizam mais a personalização do que seus correspondentes em mercados desenvolvidos, considerando-a como sinal de respeito. 62% dos chineses, 54% dos brasileiros e 46% dos viajantes dos EUA se sentem mais respeitados se sua experiência for personalizada.

Richard Solomons, Executivo-Chefe do IHG, disse: "Este relatório nos mostra que os viajantes atuais confiam que as marcas globais cumpram com a promessa de qualidade e consistência. Eles também esperam, cada vez mais, que estas mesmas marcas proporcionem experiências localizadas e personalizadas, quer eles estejam viajando a negócios ou lazer - para experimentarem marcas verdadeiramente 3D. É por isso que o IHG desenvolveu nossas inovadoras marcas HUALUXE Hotels & Resorts e EVEN Hotels e a razão pela qual estamos concentrados em apoiarmos a personalização com tecnologia em toda nossa família de marcas".
De acordo com a pesquisa, as preferências daquilo que é personalizado também variam:
• Os americanos provavelmente valorizam mais a escolha de seus próprios horários de check-in e check-out.
• Os britânicos provavelmente apreciam mais surpresas com um toque pessoal.
• Os russos provavelmente procurarão mais por guias de turismo em seu próprio idioma.
• O que os viajantes da China mais querem são aplicativos interativos para encontrarem coisas especiais na área local.
Quer estejam em Nova York ou em Nova Deli, as pessoas procuram cada vez mais por serviços confiáveis e familiares em cada viagem. Para muitos viajantes, somente marcas globais de hotéis podem proporcionar esta garantia, com quase três entre quatro (71%) dizendo que mais provavelmente as marcas globais de hotéis são consistentes e mais da metade dizendo que gostam de saber pelo que esperar (60%).

Entretanto, apesar de darem alta importância à consistência, os viajantes não querem experiências pré-fabricadas. Os viajantes dos mercados emergentes (Brasil 68%, EUA 60% e China 58%) escolhem propositadamente marcas globais de hotéis porque sentem que elas levam em consideração os gostos, costumes e culturas locais. Para estes viajantes, quanto mais à marca demonstrar seu respeito pela cultura local, mais confiança aquela marca provavelmente terá.

Gerardo Murray, vice presidente de Serviços Estratégicos de Marketing para o México, a América Latina e o Caribe do IHG disse: "As pessoas agora esperam que os produtos e serviços, em todos os aspectos de suas vidas, sejam completamente personalizados e o setor de turismo não é nenhuma exceção. Esta pesquisa mostra que os viajantes estão cada vez mais exigindo mais de sua experiência hoteleira - eles querem experiências autênticas e empolgantes, bem como os confortos de casa, em qualquer lugar do mundo onde estejam. "Com este novo paradoxo de desejos, tanto por inovação quanto por consistência, o IHG continua se concentrando em proporcionar um nível mais alto de localização e personalização em toda nossa carteira de marcas globais de confiança".

Para mais informações sobre o Relatório de Tendências do IHG de 2014, visite o endereço www.ihgplc.com/Trends_Report

Fonte:Assessoria Lúcia Furlan